B10565关于全市社区物业服务矛盾难题的调研报告

　　长公全文3859字19片

　　关于全市社区物业服务矛盾难题的调研报告

　　当前，物业管理领域矛盾纠纷已成为城市社区治理中最为突出的问题。近年来，**市物业服务纠纷数量居高不下，社区业委会成立率较低，社区停车、绿化、电梯维护不到位等问题普遍存在，严重制约基层社会治理效能，难以满足人民群众高品质生活需求。社区物业服务矛盾亟待解决。

　　一、社区物业服务矛盾概况

　　1.问题现状。一是物业合同诉讼数量高发。经人民法院大数据信息库查询，近五年(2018至2022年度)，**物业服务合同纠纷共计*****件，约占全市民事纠纷案件的**%，即使将疫情因素排除在外，物业服务合同纠纷年均约*件，仍然在全市各类民事纠纷案件中排名第一且历年均为第一。二是社区综治范围中涉物业矛盾突出。据社区综合治理信息化平台反馈，社区纠纷中有关停车管理、电梯使用及维护、消防安全治理、侵占公共资源等涉物业服务问题十分突出。以**区为例，2021年以来，**通过社区协商平台解决社区停车难、物业纠纷等问题****余件。三是居民反映、投诉物业服务情况较多。……占全区备案入住住宅项目总数的**%，正常履职的业主委员会**个。业主大会成立后，业委会成员辞职或到期不换届情况也较普遍。

　　2.矛盾特点。一是矛盾具有群体性且较为尖锐。往往一个社区物业对应大量社区居民，……。主要表现为：居民认为物业公司提供的服务不达标，收费标准无依据，限制居民通行或停车权利，侵占绿地、公共用房、公共收益或维修基金;居民要求召开业主大会、成立或改选业主委员会、更换物业公司或者提升物业服务、请求社区居委会或有关部门协助完成前述事项等。

　　二、社区物业服务矛盾成因分析

　　1.立法欠缺。尽管目前已颁布实施了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国物业管理条例》《**市物业管理条例》《**市社区物业管理办法》等，但从综合立法层级、规范内容及实践情况看，有关立法内容仍然相对欠缺。一是基层社区矛盾主体各方法律定位不清。业主委员会、物业公司、居委会与行政主管部门等主体之间权、责、利不清，业主委员会的法律性质及责任能力仍存在争议。二是条文操作性差。缺乏整体性和协调性，规则之间缺乏配套性和互补性，部分规定可操作性不强，比如物业公司的服务内容范围广泛、物业服务收费标准难以界定、无量化裁判尺度。……

　　2.监管弱化。目前，**市物业监管职能弱化体现在三个方面。……二是力量有限，实质性监管措施不力。各级住建部门下设物业管理办公室，但人员有限、层级较低，相关专项整治及巡查、检查力度不大;紧迫感不强，**业主APP研发及推广运用进度缓慢;制定实施的《**市物业服务企业信用管理办法(试行)》作用有限，对于信用评价末位E级企业仅做约谈及重点监管处理。三是工作视野狭隘，创新进取意识不足。对于物业费分类、物业费账户专项监管、物管会推广等工作，不能及时参考借鉴外地有益经验，难以推动工作开展。

　　3.基层政府及居委会缺位。根据宪法及《中华人民共和国国务院组织法》的规定，……除了投诉举报外，还常常到居委会寻求问题解决途径。实际上，居委会并无相应职能及职权，反而因日常办公及开展大量工作需要依靠物业公司进行，面对居民与物业公司之间的矛盾或者居民请求成立业主委员会时，也是左右为难，只能进行调解。

　　4.多元纠纷化解机制有待深化。当前，**多元纠纷化解机制在两个层面有待深化。一是在纠纷处理层面，各职能部门资源整合及利用不充分。全市社区综合治理信息化平台、人民法院大数据平台、物业监管及信用评价平台等数据平台，尚未全部链入**市信息资源统一开放平台，已开放或者交换的平台数据价值转换生成不足。……。对于XXX、12345或者“政民零距离”等投诉反馈信息重视不够，如能确立信息联动机制，待反馈信息触发一定数量临界点后，监管职能部门或者基层政府主动作为、提前介入，及时组织指导社区居民成立业主大会、业主委员会或者物管会，就能避免矛盾积压、纠纷群体扩大。

　　三、破解社区物业服务矛盾的对策

　　1.强化地方立法职能。参考各地立法经验，适时修订有关物业工作的地方性法规、政府规章及其他规范性文件。简化业主大会、业主委员会成立条件，明确业主委员会性质、职责、运行机制、议事规则及其成员管理、退出等机制。构建物业管理委员会机制，作为业主委员会成立前的临时性管理机构。……

　　2.强化职能部门监督管理。采取有效措施，强化物业企业管理。……，但均为信誉企业。建立常态化管控机制，强化物业服务监督。联合居委会、业主委员会对全市物业维修基金申请、电梯消防设施维护、广告及公用设施费用流向等进行常态化专项监督，将专项督查结果纳入物业企业信用评价。通过信息化建设，规制物业服务工作。尽快研发上线**业主APP，设置会议投票、物业服务评价、意见建议反馈、违法问题举报等业务模块，在方便居民选举、投票、参会情况下，进一步强化住建部门对物业公司违法违规行为进行管控规制。

　　3.强化基层政府及居委会角色作用。以基层街道办事处或者乡镇人民政府为主导，……，积极反馈居民意见，协调各方调解处理物业矛盾纠纷。

　　4.强化多元纠纷化解机制。建立各治理平台数据交换机制，社区居委会、公安机关、……现诉讼预防的良好社会效果。强化司法裁判服务供给，通过新闻发布会、司法建议、典型案例，向社会公布裁判标准，发挥司法裁判的评价指引作用。

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