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 B9028政务热线创新工作交流材料
2023-07-27 06:42:08         0  加入收藏    阅读本文需要支付:9.00

  B9028政务热线创新工作交流材料


  吴咲呓全文1945字9片


  政务热线创新工作交流材料


  近年来,我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念,紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键,深入实践12345热线数智化改革,搭建政务热线数智化平台,通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程,提高群众诉求的解决质效,推动基层治理现代化水平全面提升。截至6月底,全区共受理群众诉求事项20181件,热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%;平均办理时长在18小时内,相较于改革前效率提升了40%;综合满意率98.71%,相较于改革前提升了8.11%。


  一、数智赋能流程再造,让“诉求响应”更快捷


  一是精简环节,一键直达。通过政务热线数智化平台,将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并,建立民生领域群众诉求分类资料库,利用智能算法对群众诉求进行分析预判,提示应该派发的路径和终端,自动派发至终端受理人员,简化2-5个环节,整个流程不超过3秒,改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台,再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况,使群众诉求第一时间得到响应和处理。


  二是全面覆盖,精准……单办理时间及整个履职过程均可清晰显示,所有工作环节均有迹可循、有据可查,推动县乡村三级协同高效。


  三是跟踪催办,规……单回复上的时间,让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。


  二、数智赋能协同共治,让“诉求办理”更高效


  一是以点带面,一诉……提醒相关部门提前干预,使“可能发生”变为“尽可能不发生”。


  二是完善机制,多诉督办……险防控能力。


  三是服务前置,未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势,在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警,大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如,大数据比对分析发现,往年春节、麦收、秋收三个时间节点,农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中,根据这个规律提醒相关部门提前入手,采取措施协调督促各企业及时发放工资,大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。


  三、数智赋能网格治理,让“诉求解决”更满意


  一是优化机制,一线解……即时回复、即时审核,真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化,确保诉求问题真正得到落实、解决。


  二是压实责任,保证^^……所有负责人形成一条链路,办理情况自下而上逐级进行闭环审核,对办理质量不高的可驳回重办,保证群众诉求解决质量。


  三是量化考核,精准评价。对各部门回应热线诉求的全过程进行量化考核,建立了以响应率、解决率、满意率为核心,以快速解决为导向的考评机制,改变了以往诉求办理情况没有标准,问题解决推诿扯皮的现象。考评结果真实体现了各部门,甚至具体工作人员的工作状态和服务质量,倒逼部门进一步压实责任,提高服务意识,促进承办人员积极回应群众诉求。开通满意度调查、特事特办等渠道,针对水、电、气、暖等与群众生活密切相关的诉求10分钟内派单,群众接听满意度提升至99%以上。

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